Menu


Asiakassuhteen lopettaminen osana asiakaskokemusta

4.3.2014

Perinteisen asiakkuussuhteen hoitamisen yksi kulmakivistä on, että asiakkaista pidetään kiinni. Puhdas matematiikka sanelee sen, että vanhan asiakkaan pitäminen maksajana on halvempaa kuin uusien etsiminen.

Tästä syystä palveluiden lopettaminen onkin kannattavaa tehdä hankalaksi; ehkä asiakas turhautuu peruutusprosessin aikana ja jää asiakkaaksi yksinkertaisesti koska tilauksen peruuttamisesta on niin paljon vaivaa. Useimmat asiakkuussuhteet kuitenkin loppuvat jossain vaiheessa. Miten tulisi toimia, kun asiakas on aikeissa päättää tilauksensa?

Olen käyttänyt viimeisten vuosien aikana paljon Spotify- ja NetFlix-palveluiden kaltaisia tilauspohjaisia palveluita. Näiden palveluiden myyntiprosessi on pitkälti automatisoitua ja luottokorttipohjaista. Ja hyvin pätkittäistä: kun asiakas lähtee kuukaudeksi-pariksi konemaailmasta pois, ei hän halua tietenkään maksaa kuukausimaksuaankaan. Palveluissa on myös tyypillisesti maksuton kokeiluaika, jonka aikana luottokortti ei vielä raksuta, mutta jonka päättyessä moni käyttäjä saituuksissaan myös lopettaa palvelun tilauksen. Palvelun käytön aloittavien ja lopettavien asiakkaiden määrä on siis suuri.

Spotify tekee homman tyylikkäästi: tilauksen lopettamiseen minulta itseltäni kului aikaa noin 20 sekuntia! Palvelu yksinkertaisesti pyysi klikkaamaan vahvistusnappia, ja kysyi samalla haluaisinko vaikka vaihtaa halvempaan palvelutasoon. Vahvistusnapin painamisen jälkeen palvelu kertoi tilauksen loppuneen sekä ilmoitti jäljellä olevien, jo maksettujen tilauspäivien määrän. Ei sähköpostejavarmistuksia, ei CAPTCHA-koukeroita tai ”olen varmasti varmasti varmasti varma” -tyylisiä varmistusmaratooneja. Palvelun lopettaminen oli yksinkertaisesti ilmaistuna äärimmäisen helppoa.

Palvelun lopettamisen helpottaminen loi pitkällä aikavälillä yritykselle enemmän kassavirtaa.

Tarinan pointti on tietenkin siinä, mitä Spotifyn hyvä asiakaskokemus sai aikaan. Yritys palveli minua hyvin sille itselleen vahingollisessa tilanteessa, eikä se yrittänyt kynsin ja hampain pitää kiinni tasaisesti maksavasta lypsylehmästään. Asiakkaana koin, että palvelun lopettaminen on helppoa ja tilasin muutaman kuukauden tauon jälkeen palvelun uudestaan – tiesinhän, että palvelun voisi käden käänteessä tarvittaessa lopettaa. Toisin sanoen palvelun lopettamisen helpottaminen loi pitkällä aikavälillä yritykselle enemmän kassavirtaa.

Täysin päinvastaisena esimerkkinä olin Microsoftin Xbox Live Gold -asiakkaana muutamia vuosia sitten. Vuoden tilauksen jälkeen halusin lopettaa palvelun, mikä tarkoitti käytännössä viittä(!) eri vahvistusta www-pohjaisen tilausjärjestelmän kautta, sekä vielä tämän jälkeen soittamista asiakaspalveluun. Kyseessä oli yrityksen normaali käytäntö, ja löysinkin netistä useita tarinoita siitä, kuinka ihmiset olivat kuollettaneet luottokorttinsa, kun eivät olleet osanneet lopettaa palvelua www-järjestelmän kautta! Olen tilauksen lopettamisen jälkeen monesti kaivannut itse palvelua, mutten ole koskaan lopulta sitä tilannut uudestaan muistaessani mikä työ tilauksen peruuttamisessa tulisi taas olemaan.

Olen tällä hetkellä ollut Spotifyn asiakkaana jo kolmatta vuotta. Xbox Live Goldiin en taas ole koskenutkaan ensimmäisen tilaukseni jälkeen. Hyvä ja vaivaton asiakaskokemus asiakkuuden lopettamisessa siis maksoi osaltani Spotifylle 20€ edestä kuukausimaksuja, mutta on tuonut sitä seuraavina vuosina yli 300€ tyytyväisen asiakkaan rahaa. Sillä välin Xbox Live Goldin karmea asiakaskokemus on vienyt yrityksen ovelta kohta 500€ edestä rahojani. Pitkällä tähtäimellä käyttäjää kunnioittava ja hyvä asiakaskokemus voittaa aina.

« Takaisin blogilistaukseen