Menu


Älä ota palveluusi chatbottia

22.1.2017

Chatbotit ovat juuri nyt parasta/pahinta hypeä, ja niiden uutisoinnin välttäminen alkaa olla varsin haastavaa. Yritykset kautta maailman ovat luonnollisesti kiinnostuneita tästä asiakaspalvelun uudesta messiaasta. Kannattaisiko ihan tavallisen verkkopalvelun paukauttaa pystyyn oma chatbot?

TL;DR: Ei kannata, odota vähintään seuraavaan vuosikymmeneen.

Chatbotit ovat tekoälyyn ja suureen datamassaan perustuvia ohjelmia, jotka chättäilevät ihmisen kanssa ihmismäisesti. Tyypillisiä sovelluksia chatboteille ovat mm. säätietoja välittävä Weatherbot, ajantappobotti Mitsuko sekä erilaisten web-palvelujen, kuten Slackin käyttöopasta korvaavat botit.

Perinteisistä yrityksistä varsinkin verkkokaupat ovat kiinnostuneet chatboteista. Chatbottien lupaus verkkokaupoille on käyttökokemus, jossa käyttäjä voi vain tokaista ”etsin kokoa 34 olevia mustia kenkiä, joissa olisi tarrakiinnitys ja lämmin vuori” – ja verkkokauppa sitten tarjoaa tätä vastaavia osumia, ilman käyttäjää turhauttavaa filtteröintiä ja selaamista. Eli ihan kuten kivijalkamyymälässäkin.

Ihmiset viettävät paljon aikaa pika­viesti­palveluissa, jolloin chatbottien jakelukanava on jo pitkälti olemassa.

Bottien suurta kiinnostusta selittävät osittain hiljattaiset edistysaskeleet big datan ja tekoälyn kehityksessä, mutta ennen kaikkea niistä poristaan siksi, että hyvin suuri osa teknologian käyttäjistä viettää merkittävän osan ajastaan pika­viesti­palveluiden, kuten Whatsappin tai Facebook Messengerin, parissa. Toisin sanoen chatbottien jakelukanava on jo pitkälti olemassa.

Botti ei puhu ihmistä

Suurin ongelma bottirintamalla on toistaiseksi se, että ne ovat tyhmiä. Koska aitoa tekoälyä ei vielä ole keksitty, kaikki perustuvat botit enemmän tai vähemmän avainsanojen tunnistamiseen. Tästä seuraa asiayhteyden puuttuminen, ja sitä kautta hyvin pintapuolinen ja hedelmätön kommunikaatio.

Botille on esimerkiksi vaikeaa päätellä, mitä ”jotkut siistit kengät” oikein tarkoittaa. Ihmis­asiakas­palvelija taas ymmärtää silmänräpäyksessä, että lippispäinen skeittijätkä ei ehkä etsikään tummaan pukuunsa sopivia kiiltonahkakenkiä. Nykyään tosin ainoa botin tunnistama sana edellisestä esimerkistä on ”kengät”.

Facebook-weatherbot Facebookissa toimiva Weatherbot ei ole veikeästä copywritingista huolimatta häävi keskustelija

Bottiaan ”brändäämällä” toki saa sen käyttäytymään inhimillisemmin, mutta nykyiset käyttötarkoitukset rajoittuvat melko lailla puhelinvaihdetta vastaaviin yksinkertaisiin lauserakenteisiin – tai sääbotin tyylisiin keskusteluihin, jossa botti kyselee rakenteellisia kysymyksiä, joihin ei periaatteessa ole mahdollista vastata kuin yhdellä tavalla.

Osittainen ratkaisu tähän olisi jokin maailmanlaajuinen, oppiva tekoäly, joka läpäisisi rimaa hipoen Turingin testin. Tällainen chatbotti olisi ”riittävän älykäs” välttääkseen käyttäjän turhauttamisen, mutta suorituskykymielessä se on auttamattomasti useimpien sivustojen ja sovellusten tavoittamattomissa.

Paluu komentorivilliseen käyttöliittymään

Käytettävyysmielessä chatbotit edustavat tietyllä tavalla viime vuosisadan komento­rivi­pohjaisia käyttöliittymiä, joissa käyttäjän vain piti tietää, mitä kaikkea sovelluksella voi tehdä.

Siinä, missä graafiseen ulkoasuun perustuva käyttöliittymä tarjoaa reilusti erilaisia polkuja käyttäjän kuljettavaksi, on chatbotin kanssa asioidessa melko tarkasti tiedettävä mitä on vailla. Verkkokaupan tapauksessa tämä on kovin epäkäytännöllistä; asiakkaan polku kun on monesti hyvin risteilevä, eikä asiakas välttämättä edes kauppaan saapuessaan osaa sanoa, mitä tarkalleen on vailla.

Erityisen hankala tilanne on silloin, kun käyttäjä ei tiedä hakemansa tuotteen nimitystä. Botti kun ei ymmärrä, mikä se on se semmoinen emolevylle laitettava internetmokkula vai-mikä-se-nyt nettiajuri.

Monella tavalla modernin verkkokaupan haku tekee jo kaiken sen, mitä chatbottikin tekee, mutta ilman ”ylimääräisiä” sanoja. Hakukone ymmärtää kirjoitusvirheet, tarjoaa kategorianäkymiä ja muiden käyttäjien selailutietoihin perustuvia suosituksia. Tämän lisäksi tietenkin on se graafinen käyttöliittymä, jonka kautta palvelussa on mahdollista jatkaa, vaikkei ongelmaansa osaisikaan pukea sanoiksi.

Teksti on kognitiivisesti raskasta

Ongelman toinen puoli on botin vastaus – se kun on jo määritelmänkin mukaisesti tekstimuotoinen. Tekstin prosessointi on tunnetusti huomattavasti hitaampaa kuin kuvallisen ilmaisun, mikä tekee botin kanssa asioinnista yksinkertaisesti tehotonta.

Yksinkertainen testi tästä on mitata, kuinka kauan alla olevan kuvan ymmärtämiseen menee aikaa, verrattuna tekstimuotoiseen ilmaisuun: ”juuri nyt sää on aurinkoinen ja sateeton, lämpötilan ollessa viisi astetta Celsiusta. Huomenna, kahdes­kymmenes­kolmas päivä, on puolipilvistä ja hyvin todennäköisesti sateetonta, lämpötilan ollessa korkeimmillaan neljä Celsius-astetta.

Accuweather säätietokuva
accuweather.com:n säätietografiikka on nopea tulkita

Useat chatbotit yhdistävät jo nyt vastauksissaan tekstiä ja kuvaa, esimerkiksi esittämällä kenkäkategorian hakutulokset kuvina, mikä onkin fiksu ratkaisu. Eli siis samaan tapaan kuin… no, moderni hakukone.

Kirjoituskäyttöliittymä mobiilissa?

Ajatus käyttöliittymästä ilman grafiikka kuulostaa houkuttelevalta eritoten puhelimissa, joissa näyttöpinta-ala on pieni. Teoriassa yksi chatbot vastaa miljoonaa samaan aikaan näkyvillä olevaa painiketta.

Her-elokuvan tyylisiä äänipohjaisia käyttöliittymiä ole aivan pian odotettavissa.

Chatbotteja rummutetaankin kaikkein äänekkäimmin juuri mobiilialustoilla. Kyllä vain, siis juuri niissä laitteissa, joissa kirjoittaminen on ollut tuskallisen kankeaa jo vuodesta 2007. Se, että pikaviestintää käytetään paljon puhelimessa, tarkoittaa, että ihmiset haluavat viestiä puhelimillaan. Ei sitä, että he suoranaisesti nauttisivat niillä kirjoittamisesta.

Mobiililaitteissa puheentunnistus olisi varsin loistava vaihtoehto tekstille. Mutta koska puheentunnistus on nykyteknologialla huomattavasti tekstintunnistusta vaikeampaa, ei Her-elokuvan tyylisiä äänipohjaisia käyttöliittymiä ole vielä aivan pian odotettavissa.

Chatbotit ovat toistaiseksi vain pika­viesti­alustoihin rajoittunut ilmiö, joista ei kyseisten alustojen ulkopuolella ole nykytekniikalla juurikaan hyötyä. Älä siis rakenna webbipalveluusi chatbottia.

« Takaisin blogilistaukseen